为进一步提升我区接听“8858”心理援助热线的服务质量，促进热线接线员成长，以更好地满足来电者对心理健康服务需求，2024年1月17日下午，精保院组织4名接线员开展第一季度心理援助热线同辈督导活动。
本次活动着重探讨了热线员如何更有效地应对常见困难来电。在活动伊始，接线员李飞阐述了困难来电的内涵，并对去年所接听的困难来电进行了梳理，挑选出具有代表性的案例进行汇报。随后，大家就困难来电案例展开心理分析讨论，从多个视角深入了解困难来电的背景及成因，并探讨了处理“无目的来电、反复来电、不愿挂断的来电、不礼貌的来电”四种困难来电的方法，一致认为倾听、引导及同理心在处理过程中的起到了非常关键的作用。最后，大家对不同类型的困难来电进行情境模拟演练，以巩固运用所学技巧解决问题的能力。在演练过程中，接线员间互相提供反馈与指导，针对存在的问题及时予以纠正。
活动结束后，社区科韩少伟强调：一是大家要提高责任意识，对所有的来电都必须认真对待并妥善处理；二是掌握热线服务范围，对于不适合热线处理的类型，要恰当地转介，以帮助来电者向更适合的机构寻求帮助；三是加强自我学习，注重提升自身业务水平。
此次培训不仅提升了接线员对困难来电的认知和处理能力，同时也加深了对热线服务全面内涵的理解与把握，从而有效确保了我区热线服务的高质量。在今后的工作中，精保院将不断总结实际操作中遇到的问题，通过“朋辈督导与上级督导”以及“团体督导与一对一督导”的有机结合，全面提升接线员的专业素质和实践能力，为广大来电者提供更加专业、温馨的心理服务。
